7266 - Gestão e tratamento de reclamações
Objetivos
- Definir o conceito de reclamação
- Identificar as tipologias de reclamações
- Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
- Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
- Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
- Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
- Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
- Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Conteúdos:
- Reclamação
- Sistema de gestão e tratamento das reclamações
- Livro de reclamações
- Fidelização dos clientes